La ville de Tallahassee améliore les services publics, la qualité et la productivité

Les quelque 180 000 habitants de la ville de Tallahassee, en Floride, comptent sur l'administration locale pour plusieurs services importants. Dans les vidéos qui suivent, l'analyste système David Carnes et le responsable des solutions de gestion des processus métier Brian Scott expliquent comment la ville utilise les logiciels Tableau.

Dans la vidéo 1, David Carnes explique à quel point les responsables des usines de traitement des eaux usées sont enchantés de la rapidité et de la facilité avec lesquelles ils obtiennent des informations exploitables à partir des données sur la qualité de l'eau.

Dans la vidéo 2, Brian Scott explique de quelle manière ses visualisations Tableau ont permis aux responsables des services publics de mieux comprendre la productivité des équipes de nettoyage des égouts et de prendre des décisions qui ont permis d'améliorer la productivité jusqu'à 30 %.

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Tableau : Comment utilisez-vous les données dans votre logiciel Tableau ?
David Carnes, analyste système : Les personnes avec qui j'ai le plus d'échanges sont les responsables et le personnel de terrain. Ce sont eux qui ont le plus besoin des données, alors j'essaie de les leur fournir aussi rapidement que possible. Grâce à Tableau, j'ai réussi à établir d'excellentes relations avec les responsables du traitement des eaux usées.

Tableau : Pour quel projet avez-vous utilisé un logiciel Tableau en premier ?
David : La toute première visualisation que j'ai réalisée concernait la teneur totale en azote. Avec l'ancienne méthode, les responsables étaient obligés de consulter quatre graphiques différents pour avoir les résultats quotidiens, hebdomadaires, mensuels et annuels. J'ai tout regroupé et je leur ai également fourni des courbes de tendance ainsi que d'autres informations similaires. Un jour, sur le parking, le directeur s'est approché de moi et m'a fait remarquer qu'il trouvait cela remarquable, car il pouvait consulter toutes les données sur la même page ! Tous étaient satisfaits du travail qu'ils accomplissaient et de ce que nous faisions. C'est à partir de là que tout a réellement commencé.

Tableau : Quels autres projets avez-vous réalisés avec les logiciels Tableau ?
David : Je suis très fier de plusieurs réalisations que j'ai effectuées dans un logiciel Tableau. Un des exemples les plus récents est le tableau de bord que j'ai créé pour les rejets de phosphore provenant de notre usine de traitement des eaux usées. Nous sommes soumis à des réglementations sur le phosphore et la teneur totale en azote, puisque ces engrais peuvent avoir un impact sur notre aquifère et des conséquences dramatiques sur la source naturelle du comté voisin. Nous souhaitons donc les surveiller et les maintenir à des taux faibles.

C'était devenu une nécessité. L'après-midi même, j'ai été sollicité par le responsable de l'usine de traitement des eaux usées. Le lendemain en milieu de matinée, j'avais un tableau de bord complet à présenter, et j'avais réussi à explorer les données et comprendre ce qu'il voulait voir.

J'ai créé une première version. Ensuite, ils ont indiqué qu'ils voulaient également les moyennes hebdomadaires, mensuelles et annuelles, et que leurs limites étaient dans l'ensemble inférieures à la limite quotidienne. J'ai rapidement produit une deuxième version dans laquelle j'ai placé des fenêtres contextuelles dans la partie inférieure pour fournir des indications sur l'état actuel. Cela leur a permis de consulter les moyennes quotidiennes et de constater que celles-ci étaient conformes, mais que la tendance menaçait de s'inverser. Il a donc fallu une petite rectification rapide.

Avant Tableau, les données sur le phosphore étaient affichées dans un outil plus ancien. Il fallait cliquer sur beaucoup de choses pour obtenir finalement bien peu d'informations. Les changements sur la durée étaient difficiles à détecter. De ce fait, tout le monde était plutôt satisfait lorsque j'ai réussi à montrer un grand nombre de données sur un seul écran pour tous les différents intervalles de temps.

Tableau : En quoi ce changement vous a-t-il été bénéfique ?
David : En réalité, le fait de passer à un outil Tableau me permet d'automatiser les mises à jour des données surveillées. Auparavant, quelqu'un recevait un fichier qui était généré automatiquement par un système propriétaire. Cette personne devait ouvrir Excel, regrouper les données, les enregistrer, les importer dans cet autre outil destiné à générer des graphiques, puis envoyer les fichiers sur un serveur pour que nous puissions les montrer sur notre portail. Désormais, tout y est déjà. Il suffit de passer à l'action.

Les responsables se réunissent régulièrement et discutent entre eux. C'est réellement agréable lorsque mon chef revient et dit qu'on lui a parlé de l'excellent travail que nous avons fait. Et il dit ça devant tous les responsables. Alors ils sont tous au courant, et ils commencent à se demander ce que nous pouvons faire d'autre. Une telle reconnaissance, ça fait plaisir.

Tableau : Sur quoi vos activités sont-elles axées ?
Brian Scott, responsable des solutions de gestion des processus métier : Notre objectif consiste à fournir un excellent service client et la qualité optimale au client.

Tableau : En quoi l'analyse de données est-elle utile ?
Brian Scott : Une visualisation des données permet aux gens de voir leur utilité et de comprendre les relations complexes très rapidement. Ils reviennent ensuite me voir pour me demander d'autres visualisations. Maintenant, différents services me demandent de produire plus de visualisations qui permettent de voir des relations auxquelles je n'aurais jamais pensé.

Tableau : Pouvez-vous citer des projets spécifiques pour lesquels vous avez utilisé les logiciels Tableau ?
Brian Scott : Dans certains services publics, nous utilisons les logiciels Tableau pour mesurer l'efficacité de la charge de travail au moment du nettoyage des principaux collecteurs. Dans ce cas de figure, les mesures ne correspondent pas au nombre d'ordres de mission exécutés, mais à la distance totale effectivement nettoyée. Nous avons donc créé une visualisation qui permet aux responsables de suivre en temps réel la distance nettoyée par chaque employé pendant les derniers jours ou le jour même. Nous avons ainsi constaté une hausse de presque 30 % de la productivité de certains groupes une fois cette fonctionnalité devenue visible.

C'était un processus très itératif. Je leur ai montré une version de la visualisation, puis ils m'ont dit que leurs équipes y avaient jeté un œil et vu qu'ils avaient nettoyé seulement un peu plus de 600 mètres linéaires, mais que c'était sur Monroe Street, où la circulation est dense et qu'il fallait une personne pour contrôler le trafic toute la journée.

Nous sommes donc revenus dans l'application, pour permettre aux employés d'indiquer s'ils avaient travaillé au milieu d'une circulation dense ou non, puis nous avons réintégré ces informations dans la visualisation. Il y a eu beaucoup d'allers et retours entre les responsables, les agents de terrain et moi-même, et nous avons fait en sorte de refléter au mieux le travail effectué.

Tableau : Qui a participé à ce projet ?
Brian Scott : Cinq ou six équipes étaient chargées du nettoyage des principaux collecteurs, et je pense qu'ainsi nous avons constaté une augmentation de presque 15 300 mètres en un an du nombre total de mètres linéaires nettoyés.

Tableau : C'est une hausse de près de 30 % de la productivité. C'est incroyable. Quel a été le résultat ?
Brian Scott : Alors, il y a eu plusieurs choses en même temps, mais ce que l'on peut dire, c'est que les débordements des eaux usées dans la ville ont considérablement diminué depuis que nous avons commencé à mieux surveiller ces données et à être plus proactifs au stade de l'entretien préventif. Bien souvent, c'est le fait de pouvoir agir librement qui produit les meilleurs résultats. Les logiciels Tableau nous ont vraiment simplifié la vie.

Tableau : Quelles sources de données utilisez-vous ?
David : Je puise principalement dans des bases de données Oracle. Nous avons des systèmes à l'échelle de l'entreprise pour les ressources humaines, les systèmes et services de gestion des données relatives aux clients, mais également nos données financières PeopleSoft. Je suis allé discuter avec toutes les personnes concernées. Je n'ai pas dit un mot sur ce que j'envisageais de faire. Je voulais juste savoir ce qu'ils attendaient et connaître la priorité de leurs données. J'ai ensuite tenté de comprendre leurs besoins au-delà de ce qu'ils voulaient.

Tableau : Est-ce que vous utilisez des extraits ou des connexions en direct ? Et comment faites-vous votre choix entre ces deux possibilités ?
Brian Scott : Notre utilisation des sources de données dépend réellement de la situation. Parfois, les données sont mises à jour toutes les minutes. Dans ce cas, j'ai besoin d'une connexion en direct. Si la réactivité de la visualisation est plus stratégique, j'actualise les extraits de données toutes les deux heures ou toutes les heures.