Ondersteuning
Programma's voor technische ondersteuning
NIEUW: Salesforce Success Plans zijn nu beschikbaar voor Tableau!
Ontdek hoe je meer waarde kunt krijgen met beproefde methoden om je succes te versnellen.
Standaard, Uitgebreid en Premium
Tableau biedt programma's voor technische ondersteuning op drie niveaus om aan de servicebehoeften van alle klanten te voldoen:
Standaard-ondersteuning
Standaard-ondersteuning is inbegrepen bij de aankoop van een abonnement, het eerste jaar van een permanente licentie of bij verlenging van jaarlijks onderhoud na het eerste jaar van een permanente licentie. Standaard-ondersteuning is beschikbaar tijdens de reguliere kantooruren van Tableau, zoals gedefinieerd in de sectie Kantooruren.
Uitgebreide ondersteuning
Met Uitgebreide ondersteuning kan je organisatie downtime voorkomen of verminderen en de waarde van je investering versnellen dankzij snellere responstijden en de extra beschikbaarheid van 24 x 7 weekendondersteuning voor kritieke problemen van ernstniveau 1. Nu met nog snellere responstijden en een nieuwe lijn voor inkomende telefoongesprekken.
Premium-ondersteuning
Premium-ondersteuning biedt volledige, proactieve en betrouwbare zorg voor je account. Premium-ondersteuning biedt een uitgebreide set resources, uitgebreide beschikbaarheid en de snelste responstijd voor serviceproblemen met 24 x 7 ondersteuning voor problemen op ernstniveau 1 en 2.
| Voordelen van de plannen | Standaard-ondersteuning | Uitgebreide ondersteuning | Premium-ondersteuning | |
|---|---|---|---|---|
| Contactopties | Online | Online, telefoon | Online, telefoon | |
| Community's en kennisbank | ||||
| Dekking | Kantooruren |
24x7 (ernstniveau 1) |
24x7 (ernstniveau 1 & ernstniveau 2) |
|
| Responstijd voor problemen op Ernstniveau 1, Ernstniveau 2 | 8 u - 24 u | 1 u, 2 u | 30 min, 2 u | |
| Updatefrequentie van problemen op Ernstniveau 1, Ernstniveau 2 | 24 u, 72 u | 24 u, 48 u | Tweemaal daags, 24 uur | |
| Benoemde contacten | 3 | 5 | 5 | |
| Technisch accountmanager |
|
|||
| Service Level Agreement** | ||||
| Implementatiebeoordelingen* | ||||
| Terugkerende statusoproepen & Servicerapporten | ||||
| Richtlijnen voor online updates | ||||
| Hulp bij upgrades | ||||
| Strategische planning | ||||
| Toegang tot speciale programma's en forums | ||||
| Senior ondersteuningsteam | ||||
| 24x7 missiekritieke telefonische ondersteuning | ||||
| Escalatie van en toezicht op verzoeken | ||||
| Escalatiebeheer op locatie* | ||||
| Deelname aan productroadmap | ||||
| Prioriteit voor functieverzoeken | ||||
| Feedbacksessies over functieverzoeken | ||||
| Proactieve escalaties | ||||
| Oorzaakanalyse | ||||
| Sandbox-site** |
* - items aangegeven met een '*' zijn alleen bedoeld voor klanten met on-premises Tableau Server-omgevingen.
** - items aangegeven met een '**' zijn alleen voor klanten met Tableau Cloud-omgevingen.
Gratis resources
Alle Tableau-gebruikers, inclusief gebruikers van Tableau Public en Tableau Reader, hebben gratis toegang tot de online resources van Tableau, waaronder onze kennisbank, on-demand trainingsvideo's, live online training, de Tableau-community en productdocumentatie.
Ondersteunde problemen
| Ondersteund | Speciale voorwaarden vereist |
|---|---|
|
|
*Een defect wordt gedefinieerd als een verifieerbaar en reproduceerbaar softwareprobleem of een fout in de gebruikersdocumentatie waardoor de ongewijzigde softwareproducten van Tableau niet in hoofdzaak werken zoals aangegeven in de toepasselijke eindgebruikersdocumentatie. Bekijk het standaard juridische beleid voor ondersteuning.
Ernstniveaus
Niveau 1 - Kritiek
- Bedrijfsstilstand en geen acceptabele tijdelijke oplossing.
- Een onmiddellijke bedreiging voor belangrijke bedrijfsactiviteiten of zakelijke mijlpalen op de korte termijn die een financieel risico met zich meebrengen.
Niveau 2 - Urgent
- Belangrijke impact op het bedrijf, zonder tijdelijke oplossing.
Niveau 3 - Hoog
- Belangrijke impact op het bedrijf, met tijdelijke oplossing OF niet-belangrijke impact op het bedrijf, zonder tijdelijke oplossing.
Niveau 4 - Gemiddeld
- Niet-belangrijke impact op het bedrijf, met tijdelijke oplossing OF niet-belangrijke impact op het bedrijf.
Nagestreefde responstijden
Wanneer je een verzoek indient, krijg je een verzoeknummer van ons team en bepalen we zo snel mogelijk wat de volgende stappen zijn. Voor aanvullende informatie raadpleeg je onze Veelgestelde vragen over ondersteuning.
Als de problemen na de eerste respons niet zijn opgelost, voeren we een nader onderzoek uit op basis van de verstrekte data. Hieronder vind je de nagestreefde responstijden voor nadere onderzoeken.
| ERNST | STANDAARD-ONDERSTEUNING | UITGEBREIDE ONDERSTEUNING | PREMIUM-ONDERSTEUNING |
|---|---|---|---|
| Ernstniveau 1 – nagestreefde responstijden | 8 uur | 1 uur | 30 minuten |
| Ernstniveau 1 – updatefrequentie | 24 uur | 24 uur | Tweemaal daags |
| Ernstniveau 2 – nagestreefde responstijd | 24 uur | 2 uur | 2 uur |
| Ernstniveau 2 – updatefrequentie | 72 uur | 48 uur | 24 uur |
| Ernstniveau 3 – nagestreefde responstijd | 72 uur | 72 uur | 1 werkdag |
| Ernstniveau 3 – updatefrequentie | Wekelijks | Wekelijks | 3 werkdagen |
| Ernstniveau 4 – nagestreefde responstijd | Wekelijks | Wekelijks | 3 werkdagen |
| Ernstniveau 4 – updatefrequentie | Tweewekelijks | Tweewekelijks | Wekelijks |
Kantooruren
Amerika
Maandag tot en met vrijdag
van 06.00 uur tot 18.00 uur PST
Azië-Stille Oceaan
Maandag tot en met vrijdag
van 8.00 tot 17.00 uur Singaporese tijd
Europa, Midden-Oosten en Afrika
Maandag tot en met vrijdag
van 8.00 tot 17.00 uur GMT
Informatiebronnen over ondersteuningsbeleid
- Beleid inzake technische ondersteuning
- Beleid inzake uitgebreide ondersteuning
- Beleid inzake premium ondersteuning
- Beleid inzake technische ondersteuning voor Tableau Cloud
- Beleid inzake Premium-ondersteuning voor Tableau Cloud
- Beleid inzake Uitgebreide ondersteuning voor Tableau Cloud
- Beleid inzake Elite technische ondersteuning
- Ondersteuningsbeleid voor Tableau OEM-programma